Quando si parla di FAQ, le famose Frequently Asked Questions o più semplicemente, le domande che sorgono spontanee quando visiti un nuovo sito/piattaforma e non ne conosci tutte le regole, si cade spesso in alcuni stereotipi o convinzioni che, a mio parere, non rendono loro giustizia.
Ci sono alcuni “miti da sfatare” in merito alle FAQ di cui io stessa sono stata convinta, fino a che non mi sono trovata a doverle strutturare e scrivere per Zooppa. Sia dal punto di vista di chi le deve preparare che di chi le legge per risolvere i propri dubbi.
Sono noiose:
ovviamente dipende molto da tipo di sito/servizio che stai visitando; alcune FAQ possono essere più tecniche e dettagliate rispetto ad altre; ma è possibile renderle interessanti tenendo sempre presente il proprio tone of voice che va fatto emergere in maniera più o meno marcata in base alla complessità dell’argomento trattato.
Per Zooppa ho cercato di tenere un tono più ingaggiante e simpatico sulle domande generiche:
Sono generiche e non risolvono mai veramente i dubbi:
bisogna sempre cercare di andare per gradi; dalle domande più generiche fino a quelle più specifiche. Senza avere paura che le FAQ siano “troppe”. Una FAQ specifica risulterà comunque utile anche se “frequentata” da un minor numero di persone che saranno però sicuramente più interessate al servizio.
Il valore della FAQ non si calcola infatti soltanto in base alla frequenza, ma al valore restituito agli utenti più interessati.
Per Zooppa le domande sui pagamenti ad esempio, saranno molto meno frequenti ma avranno un valore molto alto per coloro che dovranno ricevere i compensi:
Come viene gestito il pagamento dei vincitori: documenti, tassazione, tempistiche.
Non servono al mio sito perchè è già chiaro cosi:
una delle cose più difficili dello scrivere domande e risposte frequenti è proprio uscire dall’ottica “è chiaro, è scontato”. Quando ti trovi per molto tempo ad utilizzare un sito o un servizio, soprattutto dal lato di chi lo fornisce, diventa davvero importante cercare di rimuovere tutti i meccanismi automatici sviluppati e cercare di non dare niente per ovvio.
Quando ho dovuto scrivere le risposte per il caricamento dei progetti ad esempio, non ho potuto dare per scontato che per caricare un progetto bastasse cliccare il bottone arancione con su scritto “carica”. Ho dovuto pensare: dove si trova il bottone? Come ci si arriva? A cosa porta?
In modo da creare una risposta esaustiva che comprendesse in maniera semplice ma chiara tutti i singoli passaggi.
Sono poco utilizzate:
ci sono due aspetti da valutare, il primo è riuscire a fornire un servizio di domande e risposte davvero efficace; il secondo è educare gli utenti e noi stessi, a fermarci un attimo prima di contattare il servizio clienti e, con uno slancio di fiducia, fare un salto in quella sezione misteriosa che sono le FAQ.
Potrebbe riservare qualche positiva sorpresa. È importante creare dei contenuti che spingano gli utenti a visitare la pagina, inserire alcune delle domande direttamente nella home del sito, utilizzare dei tool per automazioni che ne rendano più semplice la fruizione.
In questo modo ci sarà un effettivo aumento dell’utilizzo e delle visite alla sezione delle domande.
Sono inutili, scriverle è una perdita di tempo:
le FAQ possono risultare davvero utili ed efficaci se realizzate nel modo giusto. Un ottimo sistema di FAQ porta ad un’ottimizzazione della gestione del customer support; permettendo a chi ne è incaricato, di dedicare più tempo ai singoli utenti e alla risoluzione dei loro problemi, con una diminuzione dei tempi di risposta, un aumento della qualità dei feeback e una maggiore soddisfazione degli utenti.
Insomma, non c’è una regola aurea per la creazione di un sistema di FAQ perfetto; le domande e le risposte sono in continua evoluzione e possono essere riviste periodicamente basandosi sui feedback degli utenti e sull’evoluzione del sito/servizio. È necessario però dedicarci il giusto tempo ed attenzione e renderle anche visivamente chiare e gradevoli.
E per concludere, dopo tutto il lavoro fatto, non potete non fare un salto alle nostre FAQ!
